卡內基訓練 | 【黑幼龍專欄】 一次難忘的經驗

卡內基好文

【黑幼龍專欄】 親和力與笑容

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一次難忘的經驗


我不想盡跟你談順心的事。人的一生本來就是起起伏伏的,我要跟你談一件讓我悶了好多年的事。


多年前我帶著太太一起去阿拉斯加,參加一個國際論壇。第一次去這麼一個冰天雪地的地方,真的很興奮。

我們好像比別人早到了一天。在一間報到的會議室裡,我遇到了一位在台灣很有名的企業家,我相當熱情地過去跟他打招呼。令人震驚的是,他什麼反應都沒有,一臉撲克牌的面孔,毫無表情。由於我先伸出手,他勉強地跟我握了一下,立即收回手,然後轉頭看向他處,慢慢地晃開離去。一句話都沒有,更沒有絲毫笑容,簡單說,就是連個招呼都不想打。


當時我愣在那兒,像是中了箭似地,傻站了一會,不知所措。


他平常的日子是怎麼過的?他的集團少則有上萬人(服務業),這些人會想接近他嗎?他有好多位總經理、副總經理,會想跟他說真心話嗎?在這樣的老闆下面工作,會全心投入嗎?會快樂嗎?


家人呢?兒子女兒大概都很怕他,家中氣氛應該常是冷冷的,冷到只能讓人頭皮發麻。他的日子好難受,他周圍的人的日子,料想是更難受。

那是一次難忘的經驗。但你相信嗎,我沒有懷恨在心,也很少跟外人提過這件事,尤其是他現已離世,我更沒有理由還念念不忘。


但這件事卻讓我更進一步體認了笑容、親和力的關鍵影響。笑容的最大受惠者是他自己,冷漠的最大受害者也是他自己。我要時時提醒自己面帶笑容。面對家人、公司裡的同事,特別是基層工作人員,我要常常微笑問候;面對朋友、社團人士、飛機上的空姐、高鐵捷運車廂裡遇到的陌生人,適時面帶笑容點個頭,至少不要一臉兇巴巴的樣子。這樣我的日子會更開心,相信也會影響到他們。


十五秒的親和力

卡內基先生從1912年創辦卡內基訓練,到1936年,靠實驗累積了寶貴的三十條人際關係的原則;其中第五條就是:經常微笑。可見中外一致,笑容代表著友善、關心、尊重、親和力。卡內基更認為,笑容是內心的熱忱展露在外面的表徵。

有些人可能很友善,也很關心別人,只是沒有保持笑容的習慣而已。甚至覺得人不該假裝笑,硬要假裝笑,好像有點虛偽;這就有點嚴重了,也該由你自己去判斷,自己去決定。我只想提問:既然你很友善,為什麼要讓別人誤會你是個冷漠的人呢?


二十多年前,有一次我在奧蘭多開年會,世界各地的卡內基訓練同仁都來了。大會期間,有一位外界來賓演講,他的比喻是,現今好多人胸前掛了一個牌子,牌子上寫的是:請勿打擾。這樣的人,在辦公室裡真的很多人不敢來打擾他,家裡、社交場合,別人也離他遠遠的。要是一個機構的負責人給同事這樣的印象,溝通的管道一定常常是關閉的。問題是,那個人自己不知道胸前掛著「請勿打擾」,要是知道的話,他早就把這塊牌子丟掉,換上微笑。


《大趨勢》這本書的作者奈思比,有一次訪問北歐航空公司總經理卡松先生,問他是怎麼把一家每年賠錢的公司,轉變成賺錢的公司?卡松的回答是,他做過一個調查,旅客從辦理登機手續,到拿了行李走人,航空公司平均只能抓住他十五秒鐘的注意力;而卡松就是帶著同仁好好利用這十五秒鐘。十五秒鐘能做什麼,多半就是一個笑容吧!


全世界大概有上千家航空公司,它們的飛機都是一樣的,不是波音公司就是空中巴士,飛行的航線、高度也是一樣的,起飛落地的跑道也是一樣的,管制塔台、海關、出入境、安全檢查都是共用的,連最終的行李盤也是共用的。卡松說,北歐航空唯一能與眾不同的,就是笑容。善用了寶貴的十五秒。


想不到我在笑容方面與你談了那麼多。笑容是那麼的美好,它會促使別人更接近你,更想跟你談心,更願意與你交往。然後呢?哈佛大學做過那項為期七十五年的調查研究,證明了影響我們成功、健康、快樂的最大因素是深厚的人際關係、真誠互信的溝通。親和力是溝通人際關係的先決條件。


笑容能幫助我們成為具有親和力的父母、主管、同事、朋友。

謝謝你這麼有耐心。可能你現在已經想像得到,我此刻的笑容了。


●摘自天下雜誌出版《好想與努力的你分享》


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2020-11-17

   

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