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為何衝突可以管理？掌握 9 招溝通秘訣，將危機轉為團隊績效
逃避衝突？您可能錯失了建立信任的黃金契機
很多人害怕衝突，因為覺得那是非自己舒適圈、複雜的、有情緒的、可能破壞人際關係的。
然而，卓越的領導者面對衝突，從來不是逃避或繞道而行，而是選擇管理它。因為能夠處理衝突的人，通常在人際信任、清楚溝通與建立安全感方面也更強。善用卡內基訓練的人際關係原則，能讓我們在信任基礎下做好衝突管理 。(免費下載：衝突管理電子書)
衝突的特徵：為什麼越壓抑，問題越大？
您是否觀察到，團隊發生衝突時，情緒會特別高張？這正是因為衝突具有以下幾項特徵：
有的主管以為高績效團隊就沒有衝突，甚至遇到衝突就逃避、壓下去、或讓員工自行解決，結果發現這才是災難的開始。一位主管曾觀察到兩位同仁常為小事爆炸，正是因為他未曾真正聆聽各自的事實、感受與價值觀。當他上完課回去，個別與這二位同仁對話，真正聆聽各自的想法，反而能真正解決雙方在意的點，才有機會溝通與合作。
在處理職場衝突時，領導人擔任一個引導者（Facilitator），比當一個裁判判定誰對誰錯更重要。
當引導者意味著：必須真正了解事實、感受與價值觀。一旦雙方在意的點被真正聆聽與理解，才有機會從對抗轉向溝通與合作。
卡內基衝突管理小秘訣
卡內基訓練結合人際關係原則，為主管與職場工作者提供一套簡單、可執行的衝突管理溝通心法。掌握這 9 招，讓您將每一次的衝突都轉化為團隊成長的養分：
時機選擇： 情緒冷靜時再提出問題，避免在氣頭上對話。
空間選擇： 選擇中立的場合，確保雙方感到平等與安全。
心態設定： 盡可能將這件事視為「團隊共同的問題」，而非個人恩怨，將焦點放在「我們」如何解決。
友善開局： 藉著以友善的方式開頭，邀請對方和你對話，為溝通奠定正向基礎。
提問技巧： 運用開放性問題，引導對方多說，深入了解其想法與感受。
溝通語法： 使用**「我」的訊息（I-Message）**或「它」的訊息，而不要用指責性的「你」的訊息。
聚焦問題： 談論問題本身，而不是談論人，做到「對事不對人」。
積極聆聽： 停止說話，開始深度聆聽（Active Listening），這是贏得信任的第一步。
行動證明： 根據你所聽到的採取行動，以贏得和保持信任。
善用人際原則，建立信任基礎下的安全感
有的主管以為高績效團隊就沒有衝突，甚至遇到衝突就逃避、壓下去、或讓員工自行解決，結果發現這才是災難的開始。能夠處理衝突的人，往往在人際信任、清楚溝通更強，也更能建立團隊安全感。當員工知道他們的意見（即使是負面意見）會被主管認真傾聽並採取行動，他們對組織的人際信任會大幅提升。
衝突管理並非消除聲音，而是讓聲音在一個安全的框架內被聽見。善用卡內基訓練的人際關係原則與處理壓力憂慮原則，您將不再視衝突為壓力，而是視為提升企業績效與團隊凝聚力的重要里程碑。
想進一步提升您的衝突管理與溝通領導力？ 歡迎諮詢卡內基訓練，我們提供實戰主管培訓，協助您在信任的基礎上，做好每一次的衝突管理。
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